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Wenn Unternehmen jedoch die richtige Schulung, Technologie und Arbeitsumgebung bereitstellen, sind Kundendienstmitarbeiter eine starke Kraft, die aus zufriedenen Kunden ein florierendes Unternehmen macht. Investitionen in Ihr Kundendienstteam sind eine hervorragende Möglichkeit, den Customer Lifetime Value zu verbessern. Wenn Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice und Ihren Support-Teams gemacht haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder Geld bei Ihrem Unternehmen ausgeben. Oder zumindest werden sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen, was die Beziehung zu Ihrem Kundenstamm stärkt. Es ist wichtig, dass Sie sich für Customer Relationship Management- und Contact Center-Tools entscheiden, die schnelle Lösungen und stressfreie Erfahrungen für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter ermöglichen.
- Im Allgemeinen stammen etwa 65 % des Umsatzes von bestehenden Kunden, was dafür spricht, sicherzustellen, dass diese Kunden sich weiterhin für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten entscheiden.
- Ein Beispiel dafür ist The Ritz-Carlton Company, die jedem ihrer Mitarbeiter die Freiheit gibt, bis zu 2.000 Dollar für die Lösung von Kundenproblemen auszugeben - ohne eine Genehmigung einholen zu müssen.
- Wenn die Kundendienstmitarbeiter so ausgestattet sind, dass sie ihre Arbeit gut erledigen können, fühlen sie sich wohler und sind motivierter, und das gilt auch für Ihre Kunden.
- Erfahren Sie anhand von Stichproben, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf dem Markt positioniert ist.
- Diese Errungenschaft trägt dazu bei, Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen, die dann wahrscheinlich auch anderen Produkten und Dienstleistungen, die Sie unter demselben Markennamen anbieten, mehr Vertrauen entgegenbringen werden.
- Befragen Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, ob Ihr Serviceteam jede dieser Eigenschaften aufweist.
Das führt zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit und - ganz wichtig - zu einer höheren Kundenbindung. Die Customer Journey kann Berührungspunkte aus allen Bereichen Ihres Unternehmens umfassen, vom Kunden, der eine Reklametafel an der Autobahn sieht, bis hin zu seiner Erfahrung beim Auffinden und Herunterladen einer Smartphone-App. Betrachten Sie Ihr Kundenserviceangebot im Kontext der gesamten Customer Journey, und Sie erhalten einen besseren Einblick in das Wissen der Kunden, ihre Ziele und die Interaktionen, die sie bereits mit Ihrem Unternehmen hatten. In Geschäftskreisen wird oft behauptet, dass es viel weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Im Allgemeinen stammen etwa 65 % des Umsatzes von bestehenden Kunden, was dafür spricht, sicherzustellen, dass diese Kunden sich weiterhin für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten entscheiden.
Voraussichtliche Zahl Der Neuen Arbeitsplätze
Im Vergleich zu Hunderten möglicher Konkurrenten mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen muss Ihr Unternehmen mehr tun, als nur die aufregenden Merkmale Ihrer Produkte herauszustellen. Sie können Ihr Unternehmen von Ihren Mitbewerbern abheben, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies ist besonders wichtig, wenn es an der Zeit ist, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einzuführen. Außerdem beginnt und endet der Kundenservice nicht mit Ihren Mitarbeitern an der Front. Der Kundenservice, den potenzielle Kunden während des Verkaufsprozesses erfahren, hat ebenfalls Einfluss auf ihre Kaufentscheidung.
Die Erfahrungsmanagement-Plattform
Der technologische Fortschritt wird es diesen automatisierten Systemen nach und nach ermöglichen, noch mehr Aufgaben zu übernehmen. Einige Unternehmen werden weiterhin interne Servicecenter einsetzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, insbesondere bei komplexen Anfragen wie der Rückerstattung von Rechnungen oder der Bestätigung des Versicherungsschutzes. Wenn ein Unternehmen sein Kundendienstteam nicht wertschätzt und mit den richtigen Ressourcen ausstattet, wird sich das in der Qualität des Kundendienstes niederschlagen, den die Kunden erhalten.
Richten Sie Die Berührungspunkte Ihrer Customer Journey Aufeinander Aus
Ihre Präsenz in den sozialen Medien, Ihre Werbung, Ihre Inhalte und andere externe Marketingelemente hinterlassen einen Eindruck, aber Ihr Kundendienstteam spricht direkt mit Ihren Kunden. Ein hervorragender Service ist kaum zu bezahlen, und außergewöhnlich viele Kunden sind bereit, dafür einen Aufpreis zu zahlen. Kunden legen großen Wert darauf, wie sie kundendienst von einem Kundendienstteam behandelt werden, und Unternehmen profitieren direkt von positiven Begegnungen mit dem Kundendienst. Über 80 % der Kunden gaben an, dass sie bereit wären, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.
Die allgemeine Ausbildung zum Kundenbetreuer kann sich auf Verfahren zur Beantwortung von Fragen, Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens sowie die Verwendung von Computern und Telefonen konzentrieren. Auszubildende werden in den ersten Wochen ihrer Tätigkeit häufig von einem erfahrenen Mitarbeiter angeleitet. Die Kunden nutzen diese Kanäle nicht nur gerne, sondern erwarten sie mit der Zeit als Standard in der Kundendienstbranche. Daher müssen Unternehmen in Omnichannel-Lösungen investieren, um diese neuen Medien miteinander zu verbinden und ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu schaffen. Loyalität beruht auf Vertrauen, und Kunden vertrauen realen Menschen mehr als den Ideen und Werten einer Marke. Durch die Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam können diese Kunden also hoffentlich eine lebenslange Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.
Kundendienstmitarbeiter beantworten Fragen oder Anfragen von Kunden oder der Öffentlichkeit. Sie erbringen ihre Dienstleistungen in der Regel per Telefon, aber einige interagieren auch persönlich mit Kunden, per E-Mail oder Textnachricht, per Live-Chat und über soziale Medien. Vergleichen Sie die Aufgaben, die Ausbildung, das Beschäftigungswachstum und das Gehalt von Kundendienstmitarbeitern mit ähnlichen Berufen.